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Guichet virtuel www.ch.ch, Empfehlungen an die Gemeinden

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Dieser Text beschreibt den Guichet virtuel. Er soll die Zusammenarbeit der verschiedenen am Projekt beteiligten Partner erleichtern. Der Text richtet sich insbesondere an die Gemeinden. Er soll die Frage beantworten, welche Auswirkungen der Guichet virtuel auf bestehende oder geplante kommunale Angebote Internet haben wird.
Der Text ist ein Arbeitspapier. Er wird laufend mit den neuesten Erkenntnissen ergänzt. Dieses Vorgehen wurde gewählt, weil das Projekt Guichet virtuel wegen seines Umfangs und der Anzahl von Partnern bisher einzigartig ist, und weil man sich nur beschränkt auf bisherige Erfahrungen abstützen kann. Fragen, Kritik und Beiträge werden deshalb gerne entgegen genommen. Im Kanton Graubünden richten Sie diese bitte an:
Hanspeter Hänni, Mediendienst Standeskanzlei Graubünden, 7001 Chur
E-Mail: hanspeter.haenni@staka.gr.ch
Tel. 081-257 22 47, Fax 081-257 21 41
Guichet virtuel: www.ch.ch

Der Guichet virtuel (virtueller Schalter) ist eine Website, die es der Bevölkerung ermöglichen soll, Informationen von Bund, Kantonen und Gemeinden nach individuellen Bedürfnissen rund um die Uhr abrufen zu können. Der Domain-Name lautet www.ch.ch.

Problemlösung und Vermittlung
Das Ziel des Guichet virtuel besteht darin, die Beziehungen zwischen Behörden und der Bevölkerung zu vereinfachen. Der Guichet virtuel beinhaltet Themen, die für die Bevölkerung im Kontakt mit dem Gemeinwesen auf allen Stufen von Bedeutung sind oder sein können. Via Internet können die Beziehungen mit Behörden folgende Formen der Interaktion beinhalten:
- Vermittlung von Informationen durch die Behörden (Einweg-Kommunikation),
- Austausch von Informationen,
- Abwicklung von Prozessen bzw. Dienstleistungen (Transaktionen).

Bei einfachen Sachverhalten sollen direkte Problemlösungen angeboten (zum Beispiel Formulare übermitteln), bei komplexeren Fragen die richtigen Anlaufstellen vermittelt werden. In einer späteren Phase sollen Geschäfte vollständig über das Internet abgewickelt werden können (z.B. Ausfüllen der Steuererklärung, Bestellung einer Identitätskarte), mittel- und langfristig wird also ein Ausbau der Transaktionen angestrebt.

Start Ende 2001
Ende dieses Jahres soll der Guichet virtuel online gehen.
Systematik der Inhalte: Lebensbereiche
Die Inhalte des Guichet virtuel werden nach acht Lebensbereichen gegliedert:
- Privatleben
- Gesellschaft
- Arbeit, Finanzen
- Gesundheit, Alter, soziale Sicherheit
- Mobilität, Umwelt
- Sicherheit
- Staat, Steuern, Politik
- Wirtschaft

Themen für den Pilotversuch
Der Start des Guichet virtuel wird mit einem Grundangebot von etwa 15 bis 20 Themen (sogenannten Pilotthemen) erfolgen. Ausgangspunkt für die Wahl der Themen bildeten die Fragen,
1. welche mehr oder weniger alltäglichen Fragen oder Vorgänge im Zusammenhang mit Stellen von Bund, Kantonen und Gemeinden sind für die Bürgerinnen und Bürger von Bedeutung, und
2. wo stehen auch entsprechende Angebote der öffentlichen Hand zur Verfügung?
Es soll also an Hand einiger für einen grossen Teil der Bürgerinnen und Bürger wesentlicher Themen aus allen acht Lebensbereichen die Funktionalität des Guichet virtuel aufgezeigt werden. Das Angebot an Themen wird nach der Lancierung des Pilotversuchs sukzessive ausgebaut bzw. den Bedürfnissen der Bevölkerung und der Behörden angepasst.

Folgende Themen stehen zur Diskussion (Stand Ende Februar 2001):

Lebensbereich Privatleben
- Ausweise
- Heirat (in Zusammenarbeit mit dem Eidg. Amt für das Zivilstandswesen)
- Leben im Ausland (in Zusammenarbeit mit dem EDA)

Lebensbereich Gesellschaft
- Lernen
- Information und Medien
- Mensch und Tier

Lebensbereich Arbeit, Finanzen
- Arbeiten bei der öffentlichen Hand

Lebensbereich Gesundheit, Alter, soziale Sicherheit
- Soziale Sicherheit
- Gesundheit

Lebensbereich Mobilität, Umwelt
- Auto und Motorrad fahren

Lebensbereich Sicherheit
- Militärdienst

Lebensbereich Staat, Steuern, Politik
- Steuern (in Zusammenarbeit mit der Eidg. Steuerverwaltung)

Lebensbereich Wirtschaft
- Konsum
- Gründung einer Unternehmung (in Zusammenarbeit mit dem Seco)

Schnittstellen Bund-Kanton-Gemeinde, Inhaltliche Schnittstellen
Zahlreiche Inhalte des Guichet virtuel betreffen mehr als eine Ebene des schweizerischen Staatswesens. Diese Inhalte müssen aufeinander abgestimmt werden, damit die Bürgerinnen und Bürger
- auf den Websites von Bund, Kantonen und Gemeinden übereinstimmende Informationen erhalten, und
- auf der Website ihres Kantons oder ihrer Gemeinde die gewünschte Information auch wirklich finden.
Eine wesentliche Aufgabe beim Erarbeiten der Inhalte besteht also darin, die inhaltlichen Schnittstellen zu definieren und zu beschreiben. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit Partnern in der Bundesverwaltung, bei Kantonen und Gemeinden.

Individuelle Breite des Angebots
In späteren Ausbauphasen nach dem Pilotversuch sollen die Inhalte des Guichet virtuel die Beziehungen zwischen Behörden und Bürgerinnen bzw. Bürgern möglichst umfassend abbilden, d.h. sämtliche denkbaren Prozesse oder Beziehungen zwischen der Bevölkerung und Behörden sollten im Guichet virtuel zu finden sein. Bedeutet dies nun für die Gemeinden, dass auch sie die ganze Breite dieses Angebots auf ihrer eigenen Website abbilden bzw. nachvollziehen müssen? Nein. Die Inhalte der kommunalen Website entsprechen im Idealfall dem vollständigen Angebot und Dienstleistungen bzw. Prozessen, die via Internet angeboten bzw. erledigt werden können. Das können bei einer kleinen Gemeinde minimale Informationen (z.B. über die Öffnungszeiten der Gemeindeverwaltung) sein. Bei einer grossen Stadt gibt es jedoch auch Angebote, die weit über den Rahmen des Guichet virtuel hinausgehen (z.B. Informationen für Touristen oder Investoren).
Je nach Umfang des Angebots via Internet bzw. je nach Grösse werden also die Gemeinden aus dem "Maximalangebot" eine Auswahl treffen oder diese mit eigenen zusätzlichen Angeboten ergänzen. Die Kantone und die Gemeinden können wie bisher selber über die Inhalte bestimmen, die sie auf ihrer Website anbieten. Der Guichet virtuel ist ein Zusatzangebot.
Andererseits müssen sich die Kantone und Gemeinden aber bewusst sein, welche Informationen oder Angebote den Kundinnen und Kunden des Guichet virtuel "versprochen" werden. Sie müssen auf ihrer Website also unter Umständen darauf hinweisen, wo und wie Informationen zu jenen Themen beschafft werden können, die nicht dargestellt werden.

Strukturelle Schnittstellen
Die Strukturen bestehender Websites von Bundesstellen, Kantonen und Gemeinden unterscheiden sich stark. Eine grosse Zahl bildet den Aufbau der jeweiligen Verwaltung ab, andere sind thematisch orientiert. Im Gegensatz dazu wird der Guichet virtuel wie erwähnt mit einer Struktur nach Lebensbereichen aufgebaut.
Diese beiden strukturellen Ansätze schliessen sich nicht aus, sie müssen aber aufeinander abgestimmt werden. Dafür müssen die Gemeinden ihren bestehenden Auftritt im Internet weder ändern noch die thematische Struktur des Guichet virtuel übernehmen. Überschneidungen sind mit keiner Struktur auszuschliessen. Dies nicht zuletzt deshalb, weil die Probleme oder Prozesse oft mehrere Behördenstellen gleichzeitig betreffen.
Von zentraler Bedeutung ist jedoch, dass die Kantone und Gemeinden wissen, bei welchen Themen die Benützerinnen und Benützer des Guichet virtuel Informationen oder Dienstleistungen erwarten. Der Hauptnutzen des Guichet virtuel besteht ja darin, dass man für die Suche nach einer bestimmten Problemlösung nicht erst durch eine ganze Verwaltungsstruktur navigieren muss, sondern direkt zur entsprechenden Seite gelangt. Dies bedeutet, dass eine Bürgerin oder ein Bürger via Guichet virtuel z.B. direkt auf der Seite der Einwohnerkontrolle landet und dort detaillierte Informationen über die Bestellung einer Identitätskarte erwartet. Deshalb müssen die einzelnen Prozesse aufeinander abgestimmt werden. Wie dies technisch zu geschehen hat, wird zu einem späteren Zeitpunkt bekannt gegeben.

Terminologie
Eine massgebliche Grundlage der gegenseitigen Abstimmung besteht darin, dass Bundesstellen, Kantone und Gemeinden für die Themen des Guichet virtuel einheitliche Begriffe (in allen Landessprachen) verwenden. Dies ist u.a. eine wichtige Voraussetzung, um die Inhalte korrekt (mit Links) zu verbinden. Diese Vorarbeit wird von der Bundeskanzlei erbracht.

Aufgaben für Kantone und Gemeinden
Es wird davon ausgegangen, dass im Rahmen der Projektorganisation des Guichet virtuel ein reger Ideenaustausch zwischen den Kantonen bzw. den Gemeinden in Gang kommt. Die Kantone und Gemeinden sind gebeten, anhand der Sitemaps zu überprüfen,
- welche Themen ihre Ebene betreffen,
- wo bereits entsprechende Vorarbeiten vorhanden sind,
- wo allenfalls erste Erfahrungen (z.B. anspruchsvolle Schnittstellen) gemacht wurden, die für alle von Bedeutung sind,
- wo aus Sicht der Gemeinden im vorliegenden Aufbau des Guichet virtuel Inhalte fehlen.

Navigation
Den Bürgerinnen und Bürgern, die sich des Guichet virtuel bedienen, stehen verschiedene Einstiegs- bzw. Navigationsmöglichkeiten zur Verfügung:
- die Gliederung nach Lebensbereichen,
- ein Index, Glossar,
- eine Suchmaschine,
- ein Behördenverzeichnis.
Nach der Auswahl eines Themas oder der Eingabe eines Suchbegriffs gelangen die Besucherinnen und Besucher des Guichet virtuel zuerst auf eine Seite mit einführenden Informationen zum gewünschten Thema. Das Ziel besteht darin, das Problem so klar einzugrenzen, dass schliesslich ein Mausklick genügen sollte, um direkt zur entsprechenden Seite (bei Bund, Kanton oder Gemeinden) zu gelangen, wo das Problem gelöst wird. Diese Verbindungen herzustellen (Links) ist eine der grossen Herausforderungen beim Aufbau des Guichet virtuel.
Umgekehrt sollten aber auch Besucherinnen und Besucher einer kommunalen oder kantonalen Website einfach zum Guichet virtuel gelangen können, wenn sie eine Frage haben, für die sie aus irgend einem Grund auf der betreffenden Website keine Antwort finden. Es gibt dafür verschiedene Möglichkeiten:
- Die Kantone oder Gemeinden platzieren einen Link zum Guichet virtuel auf ihrer Homepage.
- Auf der Website der Kantone oder Gemeinden kann ein separates Menü für die Navigation im Guichet virtuel aufgerufen werden.
- Die Kantone oder Gemeinden ergänzen ihre Website mit einer oder mehreren Seiten, die inhaltlich und funktional der Homepage des Guichet virtuel entspricht.
Es ist dann sehr wohl möglich, dass die Besucherinnen und Besucher via Guichet virtuel wieder zur Website des Kantons oder der Gemeinde zurückkehren.

Inhalte für die kommunale Website, Grundangebot
Die Inhalte der kommunalen Website unterscheiden sich insbesondere nach der Grösse und Struktur der Gemeinden. Betrachtet man die vielen bereits bestehenden kommunalen Websites, trifft man folgendes Grundangebot fast überall an:
- Gemeindeverwaltung (Adresse, Öffnungszeiten, Telefon, Fax, E-Mail, Dienstleistungen)
- Behörden (Exekutive, Legislative)
- Abstimmungen, Wahlen, Gemeindeversammlung
- Schulferien
- Wichtige Termine, Fristen (z.B. Einreichen der Steuererklärung)
- Notfall Telefonnummern
- Anlaufstellen (Gesundheit, Soziales)
- Entsorgung von Abfällen
- Veranstaltungen (an denen die Gemeinde offiziell beteiligt ist)
Zusatzangebote
Diese Liste kann beliebig ergänzt werden. Durch die Verbindung mit dem Guichet virtuel bietet sich den Gemeinden ein Zusatzangebot an Informationen, die nicht unbedingt selber erarbeitet werden müssen. So werden im Guichet virtuel beispielsweise Informationen rund um das Thema Heirat dargestellt. Die Gemeinde kann dazu lediglich die lokal relevanten zusätzlichen Informationen auf ihrer Website ergänzen und davon ausgehen, dass die relevanten "eidgenössischen" Themen von den Bundesstellen à jour gehalten werden.

Gremium: Begleitgruppe Guichet virtuel
Quelle: dt Begleitgruppe Guichet virtuel

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