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Qualitätsbeurteilung bei den Bündner Busunternehmungen: Zusammenarbeit bewährt sich

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Mit einem von PostAuto Graubünden entwickelten Qualitätsbeurteilungssystem messen PostAuto und der Verkehrsbetrieb Davos seit 19 Monaten die Service- und Dienstleistungsqualität ihrer Mitarbeitenden im Fahrdienst mit Unterstützung von gut ausgebildeten Testpersonen. Seit Mitte 2005 ist auch die Stadtbus Chur AG dabei. Die ersten Erfahrungen sind positiv, zumal die systematische Auswertung der Kundensicht sowohl für die Auftraggeber, als auch die Transportunternehmungen und die einzelnen Mitarbeitenden wertvolle Rückschlüsse auf die Qualität der Dienstleistungen zulässt. Mit gezielten Massnahmen versuchen die Partner im öffentlichen Busverkehr, ihre Dienstleistungen noch konsequenter auf die Bedürfnisse von Auftraggebern und Fahrgästen auszurichten.

Qualitätsbeurteilungssystem SQDQ
Fahrgäste, die das Bündner Busnetz regelmässig benützen, beurteilen anhand von vordefinierten Qualitätsgrundsätzen die Service- und Dienstleistungsqualität (SQDQ) der Chauffeurinnen und Chauffeure von PostAuto Graubünden, vom Verkehrsbetrieb Davos und von der Stadtbus Chur AG, indem sie nach den Beurteilungsfahrten einen Fragebogen mit 31 Fragen beantworten. Sämtliche Fragen betreffen den Fahrgast und seine Bedürfnisse gegenüber der Dienstleistung. Die Fragebogen werden anschliessend in einem EDV-System erfasst und ausgewertet. Die Ergebnisse zeigen die Stärken sowie die Schwächen auf und bilden die Grundlage für gezielte Verbesserungsmassnahmen.

Fahrgäste stehen im Mittelpunkt
Die sorgfältig ausgewählten und geschulten Testpersonen unterstützen mit ihren Rückmeldungen die Sicherung und Optimierung der Qualität bei den drei beteiligten Transportunternehmungen und leisten damit einen wichtigen Beitrag für den öffentlichen Busverkehr in Graubünden.
Werner Glünkin, Leiter der Fachstelle öffentlicher Verkehr Graubünden, ist erfreut über die Zusammenarbeit der Transportunternehmungen sowie über die bereits erzielten Resultate. Die Auswertungen der über 1'500 Beurteilungen der Testkunden liefern bei allen drei Transportunternehmungen ein erfreuliches Bild und widerspiegeln die bereits hohe Service- und Dienstleistungsqualität. Nach der detaillierten Analyse der Resultate können weitere Schritte, wie eine gemeinsame Schulung und Weiterbildung der Chauffeure im kommenden Jahr sowie weitere transportübergreifende Massnahmen im Bereich Fahrgastinformation zum Wohle der Kunden umgesetzt werden.

Gremium: Fachstelle öffentlicher Verkehr
Quelle: dt Fachstelle öffentlicher Verkehr
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